Iniziamo un percorso rivolto all’arte del servizio, analizzeremo tutte le sue componenti e, soprattutto, i protagonisti indiscussi: il personale. Con questo numero prendiamo in esame il reparto che guida ed esprime la qualità intangibile del servizio, successivamente le altre componenti e la mise en place.

Il buon funzionamento di un ristorante o di una sala d’albergo non dipende solo dalla professionalità di chi ci lavora, ma anche dalla capacità di saper coordinare il proprio lavoro con quello degli altri e dalla propria attitudine a soddisfare le richieste della clientela. Le brigate di sala, cucina, bar, o degli altri comparti del Food&Beverage hanno dimensioni variabili a seconda del livello e della grandezza della struttura in cui sono impiegati, sono sempre organizzate secondo una precisa gerarchia e con la suddivisione dei compiti e delle responsabilità di ciascun componente, a garanzia che all’interno dei locali tutto funzioni come un meccanismo ben collaudato.

Servizio e gerarchia

Il servizio di sala è molto importante per la soddisfazione completa del cliente: ogni addetto ha il compito di creare l’atmosfera giusta e far sentire l’ospite ‘coccolato’ ed eventuali lacune non potranno essere colmate neanche dalla più raffinata delle cucine. L’insieme del personale utilizzato spazia da brigate formate da pochi elementi a quelle composte da molti addetti; nelle seconde possiamo trovare figure primarie specifiche e istituzionali, quali il direttore di sala, il maître d’hotel, il sommelier, il barman e, infine, la hostess che si occupa dell’accoglienza e del congedo finale.

Per la buona riuscita del servizio occorre che tutti lavorino in armonia e con un unico scopo: soddisfare insieme le richieste della clientela. Ecco perché occorre creare una brigata affiatata e gerarchicamente strutturata. I superiori, i responsabili, devono costantemente motivare e controllare i propri subalterni e partecipare alla loro crescita professionale. Instaurando una buona gerarchia il personale conoscerà perfettamente le proprie mansioni e saprà a chi dovrà rispondere e/o rivolgersi per risolvere le questioni di lavoro. Soprattutto saprà che, se si vuole fare carriera in questo nobile mestiere, occorre scalare posizioni e avere una buona formazione, per questo è fondamentale fare esperienza in locali con importanti brigate di sala dove il sistema gerarchico è ben strutturato e organizzato.

La brigata di sala

Conosciamo ora da vicino alcune posizioni a livello gerarchico della brigata di sala.

Primo maître d’hotel. Si tratta di una figura di primaria importanza nel complesso della ristorazione alberghiera e non, anche se, in alcune situazioni, potremmo incontrare – come figura alternativa – il restaurant manager. Le sue doti principali sono la capacità di gestione del personale, essere un punto di riferimento per tutti i suoi collaboratori ed essere in grado di ispirare fiducia; la sua condotta è di esempio a tutto lo staff, evita atteggiamenti di ostentazione e, con serietà e dimestichezza, è capace di far fronte alle diverse situazioni di servizio. Le sue mansioni principali spaziano dal reclutamento e formazione dello staff, all’assistenza della clientela fino all’organizzazione del lavoro di sala; deve avere un’ottima conoscenza di merceologia, cucina e produzione vinicola a livello internazionale, sapere di mise en place e conoscere perfettamente diversi stili di servizio. È suo compito personalizzare il ristorante con la scelta di dettagli decorativi o funzionali, decide la tipologia di servizio che si vuole prestare, si occupa della gestione totale del cliente dalla prenotazione fino al commiato finale e, infine, si occupa della totale applicazione delle norme igienico-sanitarie e della manutenzione di tutti i materiali in dotazione.

Chef de rang.Figura chiave al momento del servizio, è colui che è in continuo contatto con il cliente, controlla la corretta successione delle portate e mantiene alti gli standard di servizio imposti dal ristorante. È il responsabile di un “rango”, ossia, la sezione della sala composta da un numero determinato di tavoli che variano a seconda della categoria dell’hotel o del ristorante. Tra i compiti c’è anche quello di dirigere i commis de rang, indispensabili per l’efficacia del servizio.

Commis de rang.  È il punto di partenza di questo percorso professionale per chiunque si affacci sul mondo del servizio di sala. Collabora a tutte le numerose operazioni preliminari di mise en place, assiste durante il servizio lo Chef de rang nelle sue funzioni ed è l’interlocutore diretto dello Chef di cucina per tutte le comunicazioni con la sala. Tra i suoi compiti c’è quello di portare i vassoi con le pietanze e i cibi dalla cucina alla sala e viceversa e occuparsi, infine, dello sbarazzo.

Sommelier.È la figura responsabile della gestione della cantina: dalla selezione, allo stoccaggio, alla conservazione e all’aggiornamento della Carta dei vini. È responsabile dell’acquisto e della vendita delle bevande, che oggi rappresentano  un’importante fonte di guadagno per il ristorante, si occupa anche di fare upselling con la promozione di aperitivi, distillati e sigari. Spesso indossa una divisa che lo contraddistingue e durante il servizio collabora con il resto dello staff di sala, interagisce e suggerisce ai clienti i giusti abbinamenti; può essere aiutato da uno o più commis a seconda delle dimensioni del ristorante. Infine, deve essere abile nell’intrattenere rapporti umani con i clienti e avere una certa padronanza con le lingue straniere.

Hostess di sala. È la prima persona che accoglie e saluta il cliente e riflette il livello di qualità del servizio del locale. È fondamentale perché il cliente deve essere sempre ricevuto al momento del suo arrivo al ristorante, in modo che abbia subito un’impressione di accoglienza e soprattutto di benvenuto. Si tratta in genere di una persona di bella presenza, sorridente e accogliente, sempre disponibile nel prestare aiuto al cliente nelle più svariate richieste, dalla prenotazione, al guardaroba fino ai saluti finale. 

In conclusione… 

Le figure professionali sopra citate sono parte dell’organigramma base di una brigata di sala e credo fermamente che sia dannoso privarsi di queste specializzazioni per poter svolgere al meglio il lavoro della ristorazione, con il fine di ottenere il massimo dell’efficacia nel servizio. L’esempio della brigata tipo di un ristorante, che sia all’interno di un albergo o fuori, strutturato in tutti i suoi ruoli professionali potrebbe essere lo stimolo necessario verso la scelta di tanti giovani lavoratori per riportare interesse verso questo nobile mestiere e spingerli a pensare seriamente sulla possibilità di fare carriera all’interno di questo mondo. Sarà sicuramente un momento di grande soddisfazione quando, ad esempio, un commis de rang diventerà chef de rang e poi successivamente, con il tempo e l’esperienza acquisita, un maître d’hotel.